Việc xử lý đơn thư khiếu nại rất quan trọng trong việc xem xét, phân loại đơn thư khiếu nại liên quan đến ngành, lĩnh vực và cơ quan có thẩm quyền giải quyết nhằm đảm bảo chuyển đơn kịp thời, hiệu quả, đúng pháp luật.
Nội dung đơn thư khiếu nại thường đa dạng, phức tạp, nhiều khi người khiếu nại trình bày nội dung một cách chung chung, không xác định vấn đề cụ thể; nội dung đơn thư vừa khiếu nại, vừa tố cáo, vừa kiến nghị hoặc nội dung đơn chủ yếu vu khống, nói xấu cơ quan, cán bộ, công chức... Bên cạnh đó, mặc dù vụ việc phát sinh khiếu nại đã được cơ quan, cá nhân có thẩm quyền giải quyết đúng pháp luật nhưng chỉ vì người khiếu nại thiếu hiểu biết pháp luật nên cho rằng quyết định, hành vi của cơ quan, cá nhân có thẩm quyền là trái pháp luật nên tiếp tục khiếu nại.
Trong quá trình giải quyết khiếu nại, người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại phải tuân theo trình tự, thủ tục theo quy định của Luật Khiếu nại năm 2011. Một trong những nội dung quan trọng trong quá trình giải quyết khiếu nại là tổ chức đối thoại theo quy định tại Điều 30 Luật Khiếu nại năm 2011. Việc tổ chức đối thoại của người có thầm quyền giải quyết khiếu nại hết sức quan trọng, thể hiện sự trách nhiệm của cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền với người khiếu nại; đồng thời, qua đó làm rõ một số nội dung mà người khiếu nại trình bày trong đơn để có hướng giải quyết theo quy định. Bên cạnh đó, thông qua đối thoại, người khiếu nại có thể nắm được các quy định của pháp luật khiếu nại và các quy định khác có liên quan đến nội dung khiếu nại, đặc biệt là quyền và nghĩa vụ của người khiếu nại theo quy định của pháp luật.
Rất nhiều trường hợp, người khiếu nại khi tổ chức đối thoại với cơ quan nhà nước thì nhận thức rõ sự việc khiếu nại của mình là không đúng pháp luật nên tự nguyện rút đơn khiếu nại hoặc đối với người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại sẽ kịp thời phát hiện các quyết định hành chính hoặc hành vi hành chính của cơ quan, đơn vị, địa phương hoặc hành vi của cán bộ, công chức thuộc phạm vi quản lý trái pháp luật, từ đó có biện pháp xử lý, chấn chỉnh, khắc phục, nhằm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp đối với người khiếu nại nói riêng và các đối tượng chịu sự tác động của quyết định hành chính, hành vi hành chính trái pháp luật gây ra.
Mặt khác, khi người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại tổ chức đối thoại với người khiếu nại sẽ tìm được tiếng nói chung, giúp cho việc giải quyết khiếu nại một cách dễ dàng, hiệu quả, nhanh chóng, hạn chế tình trạng người khiếu nại gửi đơn khiếu nại tiếp. Qua tổ chức đối thoại có thể người có thẩm quyền và người khiếu nại sẽ tìm được tiếng nói chung và thống nhất được phương án giải quyết vụ việc khiếu nại mà không cần thiết phải ra quyết định giải quyết khiếu nại.
Chính vì vậy, việc tổ chức đối thoại là một thủ tục hết sức quan trọng trong quá trình giải quyết khiếu nại, góp phần hạn chế đơn thư khiếu nại kéo dài, vượt cấp, gây mất an ninh trật tự, cũng như lãng phí thời gian, công sức của cơ quan, người có thẩm quyền trong việc giải quyết khiếu nại. Do đó, các cơ quan nhà nước và người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại cần phải đề cao và coi trọng việc tổ chức đối thoại trong quá trình giải quyết khiếu nại hiện nay./.