Tiếp dân có phải là việc khó không?

Đem câu hỏi này chia sẻ với Trưởng Phòng Tiếp công dân 1 - Ban Tiếp công dân Trung ương Vũ Thị Huệ (TCDTW), chị cho biết tiếp dân vừa khó mà lại vừa dễ. Khó là khi cán bộ làm tiếp dân không yêu nghề, không thấy thú vị, trách nhiệm với nghề; khó cũng có thể đến từ việc tiếp các vụ việc không có đầu ra, công dân khiếu kiện đông người với thái độ gay gắt, bức xúc và không hợp tác với cán bộ tiếp dân; khó cũng đến từ việc cán bộ phải tiếp công dân khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh với nhiều lĩnh vực như tranh chấp đất đai, bồi thường giải phóng mặt bằng, đầu tư, môi trường, chính sách,… và khó cũng bởi một lẽ, các các bộ làm công tác này phải trả lời hoặc hướng dẫn người dân ngay tại buổi tiếp, ngay sau khi người dân trình bày xong nội dung của mình mà không được biết trước hay chuẩn bị trước về nội dung khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân.

Còn dễ là khi người làm tiếp dân cầu thị, cầu tiến, yêu nghề và có ý thức trách nhiệm với công việc mình được cấp trên giao; không ngừng cố gắng nỗ lực, rèn luyện, trau dồi kỹ năng, cập nhật, bổ sung các quy định của Đảng, pháp luật của Nhà nước, đặc biệt là phải biết lắng nghe - đây có lẽ là kỹ năng cơ bản nhất của người làm nhiệm vụ tiếp dân, thì công việc nó sẽ dần dà trôi chảy, thuận lợi, đạt hiệu quả.

Một buổi tiếp công dân của Thanh tra Chính phủ do Phó Tổng Thanh tra Chính phủ Dương Quốc Huy chủ trì

Nói về nghề tiếp dân, Trưởng phòng Tiếp công dân 1 chia sẻ thêm, với nghề tiếp dân, vui có, buồn cũng có, thậm chí cũng có đôi lúc “chán”, “tiêu cực”. Vui là khi tiếp dân xong, người dân được hướng dẫn đúng, giải tỏa căng cứng tâm lý, vui vẻ ra về; vui là khi mình giúp cho người dân đòi được quyền, lợi ích hợp pháp, chính đáng của họ; vui là khi giúp người dân phản ánh, kiến nghị những nội dung mà “bà con” muốn nhưng vì nhiều lý do bà con chưa thực hiện được ở địa phương mà phải đến tận Trụ sở TCDTW để gửi đơn thư.

Tuy nhiên, chuyện những cán bộ như chị Huệ và cán bộ phòng Tiếp công dân I bị công dân to tiếng, thậm chí la hét và có những lời nói thiếu chuẩn mực, gây ức chế không phải là chuyện hiếm gặp. Nhiều trường hợp công dân không hợp tác, cố tình đưa ra những thông tin không đúng sự thật, thậm chí cố tình chây ỳ gây rất nhiều khó khăn cho quá trình tiếp dân.

Dù vất vả, khó khăn là vậy, dù chịu nhiều áp lực nhưng cá nhân chị Huệ nói riêng và những người làm nhiệm vụ tiếp dân trong khắp cả nước luôn có một niềm vui nho nhỏ khi một vụ việc được tiếp thành công, càng vui hơn nữa khi người công dân đó được “thỏa mãn”, họ được cơ quan có thẩm quyền giải quyết thấu tình, đạt lý và không quay lại Trụ sở để tiếp khiếu, tiếp tố.

Những bữa cơm trưa quá giờ và những buổi chiều tan muộn

Theo quy định thì cán bộ, công chức của cơ quan hành chính nhà nước làm việc 8 tiếng/ngày, buổi sáng 4 tiếng và buổi chiều 4 tiếng, cán bộ tiếp dân cũng theo quy định này nhưng có điểm khác, đặc thù. Đó là, dù đến giờ tan ca, dù hết giờ làm nhưng khi vẫn còn “dân”, khi vụ việc vẫn đang tiếp dở thì cán bộ tiếp dân vẫn phải làm việc, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao nhất, không nề hà, so đo, như chị Huệ nói, họ chỉ thực sự được nghỉ khi người dân cuối cùng rời Trụ sở và vụ việc đang tiếp dở được “đóng lại”.

Vẫn còn nhớ như in các vụ việc đông người của đoàn 70 công dân huyện Hòn Đất, tỉnh Kiên Giang; đoàn 19 công dân của tỉnh Bình Phước; đoàn 50 công dân thành phố Lào Cai, tỉnh Lào Cai,… các công dân khiếu kiện về bồi thường, giải phóng mặt bằng khi Nhà nước thu hồi đất, điểm chung của các vụ việc này là đông người, kéo dài, công dân thường xuyên khiếu kiện tại Trụ sở các cơ quan Trung ương, Trụ sở TCDTW và có yếu tố “phức tạp”.

Khi vào phòng tiếp đông người, mới đầu các công dân tỏ ra bất hợp tác, thái độ rất gay gắt, bức xúc, thậm chí to tiếng với mục đích gây sức ép lên các quan hành chính, công dân yêu cầu chính quyền xem xét, giải quyết, bồi thường thỏa đáng và đảm bảo sinh kế khi bị thu hồi đất. Vào những lúc như thế này, nếu cán bộ tiếp dân tiếp tục nói về thủ tục, trình tự, quy định của pháp luật thì chỉ như “đổ thêm dầu vào lửa” làm căng thẳng và phức tạp thêm tình hình. Từ khóa mà anh chị em chúng tôi nằm lòng những tình huống như thế này là “lắng nghe”, “kiên trì lắng nghe”, cứ để bà con được nói hết, chia sẻ hết, như được “xả” hết những khó chịu, bực dọc trong người, rồi từ từ tâm trạng của bà con dịu lại, bớt căng thẳng, căng cứng chúng tôi gọi vui với nhau rằng đây là thủ thuật “chữa lành”.

Sau khi “tình hình” đã dịu xuống, lúc này chúng tôi mới trao đổi với bà con về quá trình, kết quả đã giải quyết của cơ quan có thẩm quyền, về nguyện vọng, mong muốn của bà con. Đối chiếu với các quy định của pháp luật có liên quan và có những trường hợp phải trao đổi với các đồng chí ở địa phương sau đó cán bộ tiếp dân mới giải thích, hướng dẫn người dân đến đúng “địa chỉ” để thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh; còn trong trường hợp vụ việc đã được giải quyết hết nội dung, hết thẩm quyền thì chúng tôi kiên trì giải thích, thuyết phục công dân chấp hành kết quả giải quyết đã có hiệu lực pháp luật, đồng thời vận động người dân trở về địa phương, không lưu trú tại Thủ đô Hà Nội để khiếu kiện - rất nhiều trường hợp, bà con đã hiểu, chia sẻ với chúng tôi để trở về địa phương sau đó.

Và khi tiễn bà con ra cửa, đồng hồ cũng chỉ quá trưa, ngót nghét gần 13h hay những vụ việc bắt đầu tiếp đầu giờ chiều khi xong việc cũng đã 18h, thậm chí muộn hơn. Việc cán bộ tiếp dân thông cả trưa hay tiếp tục tiếp lại vào sáng ngày hôm sau là chuyện không phải hiếm và cán bộ tiếp dân tại Trụ sở TCDTW luôn sẵn sàng với điều này, tất cả vì công việc, vì nhiệm vụ cấp trên giao và vì kết quả của cơ quan, tổ chức, đơn vị, với một tâm niệm, người làm tiếp dân “không ngại khó”, “không ngại khổ”, không nề hà, không ngại dân. Chúng tôi vẫn còn những tâm tư khi mình tiếp vụ việc chưa thành công, khi người dân không hợp tác và tiếp tục ở lại để khiếu kiện - Cứ mỗi buổi sáng xe buýt chở công dân khiếu kiện từ khu vực bảo vệ của các cơ quan Trung ương về Trụ sở, chở theo nhiều công dân khiếu kiện “chây ỳ” thì cảm giác trăn trở lại đến và thoáng buồn lại xuất hiện, vì chúng tôi vẫn chưa tiếp, chưa vận động thành công.

Quả thật, với nhiều vụ việc như vậy cũng có căng thẳng và mệt, nhưng chúng tôi vui khi thấy bà con vui, thoải mái, hợp tác, chúng tôi vui khi có thêm một vụ việc được tiếp thành công - đó là niềm vui nho nhỏ của cán bộ làm tiếp dân tại Trụ sở TCDTW và tôi nghĩ rằng, đó cũng là niềm vui của những cán bộ làm nhiệm vụ tiếp dân tại các cơ quan hành chính trên khắp cả nước, Trưởng phòng Tiếp công dân I trải lòng!

Vượt trên tất cả đó là lòng yêu nghề và tận tâm với nghề

Dù “khô”, dù suốt ngày, quanh năm suốt tháng chỉ “tiếp dân”, “khiếu nại”, “tố cáo”, “kiến nghị”, “phản ánh”, “bức xúc”, “gay gắt”, môi trường làm việc hầu như chỉ bó hẹp giữa các cán bộ tại Trụ sở và giữa cán bộ với người dân khiếu kiện tại Trụ sở thì người làm nhiệm vụ tiếp dân cũng phải vượt qua khó khăn này, tìm điểm cân bằng trong công việc, để làm sao công việc không nhàm chán, không tạo ra lối mòn, làm cản trở, gây ách tắc trì trệ trong thực hiện nhiệm vụ.

Dù khó, khó bởi vì không biết trước nội dung tiếp là gì, công dân sẽ nói gì và thái độ như thế nào. Dù không làm, không xử lý công việc trực tiếp, nhưng người làm tiếp dân cơ bản phải nắm được hầu hết các quy định của pháp luật, về quy trình, cách thức xử lý của cơ quan có thẩm quyền về nội dung mà người dân khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh. Khó cũng bởi vì hiệu quả “cuộc” tiếp phụ thuộc nhiều vào ý thức, thái độ của người dân, nếu người dân am hiểu pháp luật, cầu thị thì việc tiếp bà con diễn ra tương đối thuận lợi, còn không thì ngược lại, cán bộ gặp nhiều khó khăn khi phải tiếp, thuyết phục, vận động những trường hợp này.

Dù khổ, ràng buộc về mặt thời gian, bắt đầu từ sớm và tan làm muộn, có ít thời gian dành cho gia đình cũng như thời gian để học tập nâng cao kiến thức cho bản thân. Khổ cũng vì, dù đã được sự quan tâm của Nhà nước về chế độ chính sách, phụ cấp, nhưng phần lớn người làm nhiệm vụ tiếp dân vẫn gặp khó khăn trong cuộc sống. “Chắc tay lái, vững tay chèo” để có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ cấp trên giao, anh chị em làm tiếp dân phải nhận được sự chia sẻ từ phía gia đình cũng như sự cảm thông, chia sẻ và trân trọng của xã hội, của người dân với nghề tương đối “đặc trưng” này.

Tiếp tục nỗ lực, phấn đấu, vượt khó, sẵn sàng đương đầu với mọi nhiệm vụ

Bắt đầu với nghề thanh tra, trưởng thành với nghề tiếp dân, nhiều năm công tác tại Ban TCDTW - Thanh tra Chính phủ, Trưởng phòng Tiếp công dân I Vũ Thị Huệ luôn hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ được giao, không ngừng vượt khó vươn lên, phát huy tích cực, ưu điểm, luôn cầu tiến, chủ động trau dồi, học hỏi, tích lũy kinh nghiệm, kiến thức để phục vụ công tác tốt hơn, hiệu quả hơn, đồng thời chia sẻ, hỗ trợ với đồng nghiệp và “kèm cặp”, bồi dưỡng, đào tạo các lớp “mầm non” tiếp dân tiếp sau.

Nguyên tắc của chị là luôn bám sát sự chỉ đạo của lãnh đạo Thanh tra Chính phủ và lãnh đạo Ban TCDTW, chủ động để triển khai các kế hoạch đã đề ra, đưa ra những giải pháp để nâng cao hiệu quả trong công tác tiếp công dân, luôn chủ động tham mưu với lãnh đạo sớm thực hiện các kế hoạch và triển khai thực hiện có hiệu quả.

Từ kinh nghiệm bản thân đã trực tiếp tiếp, hướng dẫn nhiều đoàn khiếu kiện, đông người phức tạp và tham mưu, cũng như giúp lãnh đạo Ban TCDTW nghiên cứu hồ sơ để báo cáo xin ý kiến chỉ đạo của lãnh đạo Thanh tra Chính phủ, Trưởng phòng Tiếp công dân I chia sẻ một số kinh nghiệm nếu được triển khai thực hiện sẽ đem lại hiệu quả cao trong công tác tiếp công dân, xử lý đơn thư.

Theo đó, khi tiếp công dân cần phải biết lắng nghe, tôn trọng công dân, có thái độ mềm dẻo, tìm hiểu rõ vụ việc để hướng dẫn và thuyết phục công dân hiểu và tuân thủ các quy định của pháp luật; nếu thấy trong quá trình giải quyết của các cơ quan nhà nước còn những điểm chưa hợp lý cần phải báo cáo, tham mưu cho lãnh đạo có giải pháp để đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người dân. Cán bộ tiếp công dân bên cạnh nắm chắc các quy định của pháp luật cũng cần phải yêu nghề và thực hiện tốt công tác dân vận.

Cùng với đó, trước thời gian diễn ra các sự kiện chính trị quan trọng, các đơn vị cần phải chủ động nắm tình hình khiếu kiện của công dân ở các địa phương, dự báo những nơi, những lĩnh vực có nhiều đoàn công dân khiếu kiện đông người, phức tạp để có phương án, giải pháp cụ thể, chi tiết để giải quyết trước tránh diễn biến phức tạp có thể xẩy ra. 

Ngoài ra, trong quá trình diễn ra các sự kiện chính trị quan trọng, phải có sự phối kết hợp tốt giữa các cơ quan tham gia tại Trụ sở; phối hợp tốt với các đơn vị, bộ, ngành, địa phương trong việc tiếp, vận động, thuyết phục công dân trở về địa phương. Phối hợp chặt chẽ với lực lượng công an, an ninh trong việc cập nhật tình hình khiếu kiện của công dân hàng ngày, tuyên truyền và vận động công dân chấp hành nghiêm các quy định, nội quy của Trụ sở./.