Người sử dụng dịch vụ có quyền tự mình khiếu nại (trực tiếp, qua điện thoại, bằng văn bản, bằng thư điện tử) những sai sót liên quan trực tiếp đến dịch vụ do bên cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực thông tin và truyền thông cung cấp.

Thời hiệu khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính là 06 tháng kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi (hoặc ngày bưu gửi được chấp thuận); 01 tháng kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung liên quan.

Thời hiệu khiếu nại đối với dịch vụ viễn thông và và internet; công nghệ thông tin và điện tử; báo chí; xuất bản; phát thanh, truyền hình về giá cước là 01 tháng kể từ ngày nhận được thông báo hoặc hóa đơn thanh toán cước đầu tiên hoặc kể từ ngày thanh toán cước dịch vụ; về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và các vi phạm khác là ba (03) tháng kể từ ngày sử dụng dịch vụ hoặc xảy ra vi phạm.

Việc giải quyết khiếu nại phải được thực hiện trên nguyên tắc đúng thời hạn quy định, đúng pháp luật và bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng dịch vụ; khuyến khích các bên tiến hành giải quyết khiếu nại thông qua hình thức thỏa thuận, thương lượng.

Trường hợp khiếu nại đã được bên cung cấp dịch vụ giải quyết nhưng người khiếu nại không đồng ý hoặc quá thời hạn giải quyết khiếu nại mà bên cung cấp dịch vụ không giải quyết, thì người sử dụng dịch vụ sẽ được cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực thông tin và truyền thông tiến hành hướng dẫn giải quyết tranh chấp…

Thông tư này có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/7/2011, thay thế Quyết định số 05/2007/QĐ-BBCVT ngày 05/4/2007 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông.