Ấy vậy mà, ở cấp độ quản lý nhà nước, nơi thủ tục hành chính được ví như bộ mặt của nền hành chính phục vụ, lời xin lỗi dường như vẫn còn là một khái niệm xa xỉ.
Xin lỗi, chuyện nhỏ nhưng không nhỏ
Kết luận thanh tra vừa mới đây của Thanh tra Chính phủ về Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Y tế và UBND TP Đà Nẵng đã chỉ ra một điểm đáng chú ý: dù có hàng loạt hồ sơ thủ tục hành chính (TTHC) bị giải quyết sai sót, trễ hạn, gây phiền hà cho người dân và doanh nghiệp, nhưng cả ba cơ quan này đều không thực hiện việc xin lỗi theo quy định.
Lời xin lỗi, xét cho cùng, chẳng mất gì. Một lời xin lỗi đúng lúc có thể xoa dịu sự bức xúc, xây dựng lại lòng tin và quan trọng hơn, thể hiện trách nhiệm. Thế nhưng, việc xin lỗi người dân trong giải quyết TTHC dường như lại là một nút thắt khó mở lời.
Tôi còn nhớ, lần đó, đi nộp hồ sơ xin cấp phép xây dựng, chờ đợi cả tháng trời, rồi nhận được thông báo phải bổ sung giấy tờ vì lỗi… bên xử lý. Lẽ ra, cùng với thông báo đó, một lời xin lỗi kèm theo sự cam kết khắc phục sẽ khiến bạn thấy được tôn trọng hơn. Nhưng không, tôi chỉ nhận lại sự im lặng lạnh lùng từ cơ quan nhà nước.
Vì sao lại ngại xin lỗi? Một số người có thể biện minh rằng, việc xin lỗi đồng nghĩa với thừa nhận sai sót, làm giảm uy tín cơ quan. Nhưng thực tế, chính sự im lặng mới gây tổn hại lớn hơn.
Học cách “hạ mình để cao uy tín”
Tại sao lời xin lỗi trở thành xa xỉ phẩm, có lẽ, nguyên nhân sâu xa nằm ở chỗ văn hóa trách nhiệm trong khu vực công chưa thực sự được đặt đúng tầm quan trọng. Một số cán bộ vẫn coi mình ở vị thế “ban phát” chứ không phải “phục vụ,” dẫn đến tâm lý “xin lỗi để làm gì?”
Kết luận thanh tra tại TP Đà Nẵng đã chỉ rõ,
có 548/1.531 hồ sơ TTHC bị giải quyết quá hạn, nhưng 493 hồ sơ trong số đó không có văn bản xin lỗi người dân. Điều tương tự cũng xảy ra ở Bộ Giáo dục và Đào tạo và Bộ Y tế. Câu hỏi đặt ra là, phải chăng văn bản xin lỗi quá tốn kém để thực hiện, hay lời xin lỗi thực sự khó nói đến thế?
Ở nhiều quốc gia, hay kể cả trong gia đình tôi, lời xin lỗi không chỉ là trách nhiệm mà còn được pháp luật hóa. Một công chức Nhật Bản nếu chậm trễ hay sai sót có thể cúi đầu xin lỗi ngay trước mặt người dân, thậm chí trước công chúng. Còn với tôi, người mẹ hơn bốn mươi tuổi vẫn nói lời xin lỗi cậu con trai 6 tuổi và 12 tuổi một cách cầu thị khi mình làm chưa đúng.
Đã đến lúc các cơ quan công quyền cần nhận thức rằng, xin lỗi không làm giảm đi uy tín, mà ngược lại, là cách để nâng cao sự tin cậy. Một lời xin lỗi đúng lúc, đi kèm giải pháp khắc phục, sẽ khiến người dân cảm nhận được sự cầu thị và tinh thần trách nhiệm.
Nếu lời xin lỗi là văn hóa, thì đó nên là văn hóa của sự chân thành, minh bạch và không ngại nhận sai. Còn nếu lời xin lỗi trở thành xa xỉ phẩm, thì nền hành chính phục vụ chỉ mãi là khẩu hiệu, xa rời thực tế.
Xin đừng để lời xin lỗi mãi là thứ “khó nói” nhất trong hệ thống công quyền!
Nhìn từ ba kết luận thanh tra, cần làm gì để cải thiện?
Ba kết luận thanh tra nói trên đã cho thấy một thực tế chung: việc cải cách TTHC và triển khai DVCTT tại các bộ ngành và địa phương vẫn đang gặp phải nhiều thách thức.
Thiếu sự đồng bộ và liên thông dữ liệu, đây là vấn đề lớn nhất khi mỗi đơn vị triển khai một hệ thống riêng lẻ, không kết nối được với các cơ quan khác.
Bên cạnh đó, năng lực quản lý và vận hành hạn chế, cán bộ, công chức phụ trách chưa được đào tạo bài bản, dẫn đến việc vận hành hệ thống DVCTT gặp nhiều trục trặc.
Và đặc biệt, chưa đặt người dân và doanh nghiệp làm trung tâm, thay vì tạo điều kiện thuận lợi, nhiều quy trình vẫn mang tính hình thức, khiến người dân mất thời gian, công sức.
Theo tôi, để khắc phục, các cơ quan cần: Tăng cường kết nối dữ liệu giữa các đơn vị để giảm thủ tục và thời gian xử lý; bảo đảm cán bộ, công chức nắm vững quy trình và có khả năng vận hành hệ thống; xây dựng hệ thống DVCTT dễ sử dụng, lấy phản hồi từ người dân và doanh nghiệp để cải tiến liên tục.
Cải cách TTHC và DVCTT không chỉ là nhiệm vụ chính trị mà còn là giải pháp thiết thực để xây dựng nền hành chính phục vụ, minh bạch và hiệu quả. Các bộ ngành và địa phương cần nghiêm túc nhìn nhận những hạn chế từ các kết luận thanh tra để có kế hoạch khắc phục trong thời gian tới./.