Bất cập về cân hành lý xách tay

Theo thông tin từ nhiều khách hàng phản ánh trong quá trình sử dụng dịch vụ, có lẽ, vấn đề gây bức xúc nhất với khách hàng là việc cân hành lý lần 2 trong lúc khách hàng làm thủ tục ở cửa ra tàu bay. Sự việc quá cân hành lý xách tay thường xuyên xảy ra và khách hàng phải nộp một khoản chi phí không hề nhỏ, mặc dù số cân bị vượt khung thậm chí chỉ tính bằng khối lượng gram. 

Theo quy định của Hãng, mỗi hành khách được phép mang 01 kiện hành lý xách tay chính và 01 kiện hành lý xách tay nhỏ với tổng trọng lượng tối đa không vượt quá 7kg. Vì vậy, khách hàng thường quen về việc 7 kg hành lý xách tay chỉ riêng vali xách tay chính mà mình mang theo như các hãng hàng không khác.

Khung đo hành lý và chiếc cân gây tranh cãi của Vietjet. Ảnh: Internet.

Tình trạng thường thấy khi hành khách bị quá số cân hành lý xách tay, bắt buộc phải đóng 1 khoản tiền theo quy định của Vietjet Air (cho dù có hành khách khác thừa cân ủng hộ chia sẻ, cũng không thể). Thực trạng khách hàng có thói quen “ước chừng” trọng lượng vì tại gia không phải ai cũng có cân (nhất là khách hàng ở các vùng quê, các tỉnh, lần đầu đi máy bay), nhiều chuyến bay vội vàng vì phải giải quyết công việc, quà cáp gửi bổ sung không thể mang ra cân rồi mới nhận. Dẫu biết đó là quy định của Hãng, song thực tế đã có không ít khách hàng vô ý rơi vào “bẫy quá cân”, rơi vào tình thế “trở đi mắc núi trở lại mắc sông” tại cửa ra tàu bay, buộc khách hàng phải đóng thêm một khoản chi phí không hề thấp. Điều đáng nói, hành khách gần như không có lựa chọn nào khác khi đã đến giờ vào cửa thì mới được lên máy bay và không phải ai, lúc nào cũng đủ tiền để nộp.

Quy định về hành lý xách tay tại những hãng hàng không khác cùng hạng vé phổ thông như: Vietnam Airlines 12 kg (bao gồm 01 kiện và 01 phụ kiện), Bamboo Airways 10 kg (bao gồm 01 kiện 07 kg và 1 vật dụng không quá 03 kg) và không có trường hợp cân hành lý tại cửa ra tàu bay.

Bất cập về “hoãn chuyến bay” hay “delay”. 

Không ít cuộc “cãi cọ”, tranh luận gay gắt, thái quá trước cửa lên máy bay và yêu cầu “đền bù” chi phí cơ hội nhất là với những trường hợp do đột xuất, “phải đi Vietjet” và là những người liên quan đến công việc kinh doanh, những việc gấp của gia đình, cá nhân… bởi thực trạng Vietjet “thường xuyên” trễ giờ đến mức hành khách thường gọi là hãng hàng không “sorry, delay”. Nguyên nhân từ hãng hay từ những đơn vị quản lý chưa được làm rõ, tuy nhiên nhiều hậu quả khôn lường, không thể tính bằng giá trị trong việc chậm trễ chuyến bay nhiều giờ đã xảy ra. Trong kinh doanh, yếu tố cơ hội và thách thức là hai yêu cầu người dân hay doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường đã trở thành kỹ năng phản ứng, tư duy trước khi hành động. Mua vé máy bay cũng là hợp đồng hàng hóa, hành khách trả tiền và hãng hàng không trả dịch vụ theo quy định của Luật Thương mại và các quy định pháp luật khác. Tuy nhiên, thực trạng hành khách đang chịu thiệt nhiều về thực hiện cam kết hợp đồng này.

Đối với lĩnh vực hàng không thì việc chậm, trễ, thậm chí là huỷ chuyến bay là điều bình thường, không chỉ ở hàng không Việt Nam, mà cả trên toàn thế giới. Tuy nhiên, tùy thuộc vào cách “hành xử” của mỗi hãng mà khách hàng chấp nhận hoặc trở nên thân thiện, chia sẻ hơn thay vì bức xúc. 

Tình cảnh hành khách đông đúc chờ làm thủ tục tại sân bay. Ảnh: Internet

Theo tổng hợp số liệu khai thác chuyến bay đúng giờ, chậm, huỷ chuyến của các hãng hàng không Việt Nam tháng 8/2022 của Cục Hàng không Việt Nam, Vietjet là hãng hàng không có tỷ lệ chậm chuyến cao thứ 3.

Theo phản ánh của một số hành khách, việc chậm chuyến của Vietjet nhiều trường hợp bị lùi giờ bay từ 2 - 3 lần không loại trừ nhằm mục đích dồn chuyến bay có số lượng hành khách ít vào cùng nhau để đủ số lượng hành khách cho một chuyến bay, khiến cho hành khách rơi vào tình trạng mắc kẹt tại sân bay và Hãng vẫn chưa có hướng giải quyết tốt cũng như sự bồi thường, hỗ trợ cho tất cả khách hàng trong những trường hợp này.

Ngoài ra, Vietjet Air chưa có sự cải thiện về chất lượng nguồn nhân lực trong việc xử lý tình huống và quản lý giờ bay khiến cho nhiều trường hợp nhân viên mặt đất và khách hàng có những xung đột tại cảng hàng không...

Hãng hàng không giá rẻ, đã mang lại hiệu quả thực tế cho khách hàng?

Thực tế cho thấy, so với hạng phổ thông Eco rẻ nhất của hãng Bamboo Airways, đôi khi, giá vé của Vietjet Air chỉ rẻ hơn các hãng khác khi khách hàng không mua thêm hành lý ký gửi và không phải chịu các ảnh hưởng bất cập nói trên của hãng Vietjet.

Giả sử, một hành khách đặt vé máy bay một chiều đi, hạng phổ thông chặng Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh bay vào ngày 17/10/2022, khung giờ bay khoảng từ 6:00 - 6:30 sáng. Giá vé của hãng Bamboo Airways sau thuế, phí là 1.218.000 VNĐ (gồm 07 kg hành lý xách tay, 20 kg hành lý ký gửi); còn giá vé của Vietjet Air sau thuế, phí là 982.920 VNĐ (gồm 7kg hành lý xách tay), nếu hành khách mua thêm 20kg hành lý ký gửi với giá sau thuế là 189.000 VNĐ thì tổng giá vé hành khách phải trả là 1.171.920 VNĐ, chỉ thấp hơn so với Bamboo Airways khoảng 46.000 VNĐ... 

Trong thời kỳ mở cửa trở lại, phục hồi kinh tế sau đại dịch Covid-19, nhu cầu đi lại, di chuyển bằng máy bay đã tăng cao trở lại. Vì vậy, không chỉ Vietjet Air mà tất cả các hãng hàng không dân dụng tại Việt Nam cần phải khắc phục, cải thiện những hạn chế, bất cập tồn tại trong cách thức chăm sóc khách hàng, xử lý thông tin phản ánh là điều vô cùng quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và thương hiệu của doanh nghiệp, việc chấp hành các quy định của pháp luật trong hoạt động kinh doanh để có được thiện cảm, chia sẻ của khách hàng hơn trong thời gian tới. Nhiều khách hàng xúc động, tự hào, khi kết thúc mỗi chuyến bay được nghe bài hát “Hello Viet Nam” cả lời Việt và tiếng Anh của hãng hàng không Vietjet đã sử dụng, tuy nhiên để hình ảnh ấy đẹp hơn, Vietjet cần chủ động xem xét, kiểm tra, đánh giá về thực trạng hoạt động của mình nhằm tăng thương hiệu uy tín của Vietjet, thương hiệu Việt trên trường Quốc tế./.