Theo đó, các bệnh viện được đo lường theo 2 bộ chỉ số: bộ chỉ số cũ (được xây dựng trong năm 2017, có bổ sung tiêu chí cơ sở vật chất xanh, sạch, đẹp nhưng chưa có tỷ lệ hài lòng về mức chi trả phí khám, chữa bệnh) và theo bộ chỉ số mới (xây dựng năm 2017, có bổ sung tiêu chí hài lòng về chi phí khám, chữa bệnh).

Kết quả chấm điểm tại 33 bệnh viện đã được đo lường hài lòng trong năm 2017 cho thấy, có 85,7% số người bệnh được hỏi đã bày tỏ thái độ hài lòng đối với các dịch vụ y tế tại bệnh viện công lập theo bộ chỉ số cũ. Tuy nhiên, khi bổ sung thêm nhóm 6 đo lường mức độ hài lòng về khả năng chi trả, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đã giảm xuống, chỉ còn 81,8%.

Nhóm chỉ số về khả năng tiếp cận được người sử dụng dịch vụ hài lòng với tỷ lệ cao nhất (92,5% và 90,5%); tiếp đến là nhóm chỉ số về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn y tế của nhân viên y tế (87,4% và 90,2%); nhóm chỉ số về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính (88,4% và 83,9%); nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ (80,5% và 82,4%) và nhóm chỉ số về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (79,5% và 79%).

Tỷ lệ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đạt mức thấp nhất đối với nhóm chỉ số về chi phí khám chữa bệnh (64,6%). Vì vậy, sau khi bổ sung thêm nhóm chỉ số này vào bộ tiêu chí đo lường, tỷ lệ hài lòng của từng bệnh viện cũng như của cả lĩnh vực khám, chữa bệnh đã giảm đi đáng kể từ 85,7% xuống còn 81,8%.

leftcenterrightdel
 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ tại các cơ sở y tế công lập ngày càng cao (ảnh minh họa, nguồn internet)

Về tỷ lệ hài lòng theo tuyến cung cấp dịch vụ, kết quả đo lường cho thấy, càng lên tuyến trên tỷ lệ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với các cơ sở y tế công lập càng cao. Có 82,5% số người sử dụng tại các bệnh viện tuyến Trung ương nhận thấy hài lòng. Tỷ lệ này cao hơn với các bệnh viện tuyến tỉnh (80,4%).

Cụ thể, tại tuyến Trung ương, tỷ lệ hài lòng của người sử dụng dịch vụ cao nhất là đối với nhóm chỉ số về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (92,1%), tiếp đến là nhóm chỉ số về khả năng tiếp cận (90,7%), nhóm chỉ số về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính (85,2%) và nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ (84,4%).

Tại tuyến tỉnh, tỷ lệ hài lòng của người sử dụng dịch vụ cao nhất là đối với nhóm chỉ số về khả năng tiếp cận (90,2%), tiếp đến là nhóm chỉ số về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (85,8%), nhóm chỉ số về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính (81%) và nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ (77,6%).

Kết quả đo lường tại 33 bệnh viện trên phạm vi cả nước cho thấy, có sự gia tăng đáng kể về tỷ lệ hài lòng đối với nhóm chỉ số về thái độ ứng xử của nhân viên y tế, đặc biệt là với các bệnh viện tuyến Trung ương (năm 2015: 85,9%; năm 2017: 92,1%). Điều này cho thấy những chuyển biến tích cực đáng ghi nhận của các bệnh viện trong triển khai thực hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ Y tế về việc phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.

Riêng về nhóm chỉ số đo lường sự hài lòng của người bệnh về khả năng chi trả được bổ sung đã làm cho tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với các cơ sở khám, chữa bệnh công lập bị giảm đi rõ rệt, trong khi nhóm chỉ số này chịu sự ảnh hưởng bởi yếu tố khách quan (cơ chế chính sách) nhiều hơn là các yếu tố chủ quan của các bệnh viện.

Để triển khai kế hoạch năm 2018 một cách hiệu quả nhất, Bộ Y tế yêu cầu các địa phương, đơn vị khẩn trương triển khai đầy đủ các nội dung trong Kế hoạch số 1450/KH-BYT ngày 29/12/2017 về học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh, thực hiện dân chủ cơ sở, Quy tắc ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, xây dựng cơ sở y tế “Xanh - Sạch - Đẹp”, chất lượng bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người bệnh, người dân năm 2018.

Đồng thời, Bộ Y tế cũng yêu cầu các đơn vị có liên quan tiếp tục rà soát, chỉnh sửa, hoàn thiện bộ tiêu chí chấm điểm và tổ chức tập huấn thường xuyên cho các cán bộ tham gia tự chấm, cán bộ tham gia chấm phúc tra tại đơn vị.

Ngoài ra, để động viên, khuyến khích cán bộ y tế tăng cường thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, Bộ Y tế yêu cầu các đơn vị đề nghị các cấp có thẩm quyền thường xuyên biểu dương, tôn vinh các tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc trong việc triển khai thực hiện nhiệm vụ, hết lòng, hết sức phục vụ người bệnh, phục vụ nhân dân./.

Hoàng Minh